E-poe klienditeenindus on igas ettevõttes väga oluline, kuna see mõjutab otseselt ettevõtte mainet ja kliendirahulolu. Online-äri puhul on klienditeeninduse kvaliteet eriti oluline, kuna klient ei näe enam füüsilist kauplust ja suhtleb ettevõttega ainult virtuaalselt. Selles artiklis keskendume sellele, kuidas pakkuda tõhus epoe klienditeenindus online-äris ning kuidas lahendada probleeme ja kaebusi.

Tõhusa klienditeeninduse põhimõtted online-äris

Online-äris klienditeeninduse pakkumisel on mitmeid olulisi põhimõtteid, mida tuleks järgida:

• Kiire ja kvaliteetne vastamine – Kliendi päringutele ja kaebustele tuleks vastata võimalikult kiiresti ning professionaalselt. Kui kliendil tekib probleem või küsimus, ootab ta kiiret ja asjalikku vastust.
• Sõbralik ja abivalmis suhtlus – Kliendi suhtlemisel tuleks alati jääda sõbralikuks ning abivalmiseks. Kliendi rahulolu on oluline ning positiivne suhtlus võib mõjutada otseselt tema otsust teha järgmine ost just Teie ettevõttelt.
• Võimalikult lihtne ja arusaadav info jagamine – Klienditeenindaja peaks alati jagama kliendile võimalikult lihtsas ja arusaadavas keeles vajalikku informatsiooni. Sellega saab vältida segadust ja ebatäpsusi.
• Aktiivne suhtlus kliendiga – Kliendi ostuteekonna igas etapis tuleks temaga aktiivselt suhelda ning pakkuda talle vajalikku tuge ja infot.
• Kliendisuhtlus kanalite mitmekesisus – Online-äris on kliendisuhtlus väga oluline, seetõttu peaks olema kliendil võimalik suhelda ettevõttega erinevatel viisidel, näiteks e-kirja, telefoni, chati jms kaudu.

Kuidas lahendada probleeme ja kaebusi

Online-äris võivad probleemid ja kaebused tekkida erinevatel põhjustel, näiteks toote vigase kättesaamise, tarneaegade mittetäitmise või tagastamise protsessi ebaõnnestumise tõttu. Kuidas lahendada selliseid olukordi?

• Andke selgeid ja konkreetseid juhiseid Kui teie klientidel tekib küsimusi või probleeme, on oluline, et teie klienditeenindus meeskond saaks neile selgeid ja konkreetseid juhiseid anda. Kui võimalik, siis võiksite kaaluda ka juhendite, õpetuste või videote loomist, mis aitaksid klientidel ise probleeme lahendada.
• Hoidke suhtlust aktiivsena Kui klient on esitanud kaebuse või küsimuse, on oluline, et suhtlus ei katkeks enne probleemi lahendamist. Hoidke klienti kursis lahenduse leidmise edenemisega ning vajadusel võtke uuesti ühendust, et tagada kliendi rahulolu.
• Hinnake kliendi rahulolu Kui probleem on lahendatud, siis hinnake kindlasti kliendi rahulolu. Küsige tagasisidet ja püüdke selle põhjal oma teenust edasi arendada. Olge tänulikud positiivse tagasiside eest ja võtke kriitikat kui võimalust ennast parandada.

Kokkuvõte

Online-äris pakutav e-poe klienditeenindus on ülioluline, et säilitada klientide usaldust ning kindlustada pikaajalist edu. Pöörake tähelepanu oma e-poe klienditeeninduse kvaliteedile, tagage, et probleeme ja kaebusi käsitletakse kiiresti ja professionaalselt ning jälgige pidevalt kliendi rahulolu. Võtke kliendi tagasisidet tõsiselt ning kasutage seda oma teenuse parendamiseks. Kui suudate pakkuda tõhusat ja kliendisõbralikku teenust, siis on suur tõenäosus, et teie kliendid pöörduvad teie poole ka tulevikus ning soovitavad teid ka teistele.